성공적인 해결안 규명의 핵심

니들이 게 맛을 알어?

이 말은 롯데리아 크랩버거 광고의 캐치프레이즈로써 20여 년이 지난 지금도 광고계의 전설로 여겨지는 명대사죠. 정말 대 히트를 쳤던 광고입니다. 하지만 정작 광고의 대상이자 목적인 크랩버거는 맛의 차이를 만들지 못해 소리 없이 사라졌습니다. 크랩버거는 적정한 해결안이 아니었다는 반증이겠죠. 대중들에게는 맛의 비교 기준이 되는 새우버거가 있었기 때문입니다. 만약에 조직에서 해결안의 적정성을 규명하는 평가 기준으로써 새우버거가 활용되었다면 결과는 어떻게 됐을까요?

 

문제해결 과정에서 해결안의 적정성 규명에 대한 당위성은 자원을 집중하고 효과를 극대화하는 데 있습니다. 대중들이 크랩버거를 먹어 본 후에야 적절하지 않은 해결안임을 확인할 수 있었던 것처럼, 해결안 실행에는 인력과 비용, 시간 등의 자원이 소요됩니다. 그리고 자원은 한 번 소요되면 되돌릴 수 없습니다. 따라서 최종 선택한 해결안의 실행에 선행하여, 그 해결안이 가장 적정한 것임을 평가를 통해 밝혀내야만 합니다.

 

해결안 평가는 평가 기준을 설정하는 것에서부터 시작합니다. 만약에 크랩버거에 대한 맛의 평가 기준으로 새우버거를 활용했다면 상황이 많이 달라지지는 않았을까요? 문제해결자는 상황에 따라 평가 기준을 개발하여 활용할 수 있어야 합니다. 일반적으로 사용되는 중요도, 긴급도, 실행가능성, 자원투입 정도, 파급도, 재현성, 효과성 등이 있습니다만 이와 같은 기준들을 참고하여 상황에 따라 개발하여 활용할 수 있어야 합니다.

 

그리고 올바른 평가는 평가 기준의 양이 결정하는 것도 아니고 복잡한 과정을 거쳐야 하는 것도 아님을 직시해야 합니다. 오히려 심플한 기준 설정이 평가에 도움이 되기도 하니까요. 평가 기준의 수는 문제의 성격에 따라 2 – 4 개 범위에서 선정하면 좋다는 것이 전문가들의 일반적 의견입니다. 그리고 교육 현장에서 사용하는 기본적 평가 기준에는 해결안의 <실행가능성과 효과성>이 있습니다.

 

우리 속담에 <빛 좋은 개살구, 속 빈 강정>과 같은 말이 있죠. 실속이 없음을 비유적으로 이르는 말입니다. 해결안도 이와 같아서 아무리 좋은 해결안이라도 실행가능성이 낮으면 곤란합니다. 따라서 해결안은 실행 가능성 평가를 통해 현실에서 실제로 실행할 수 있는지를 확인하는 것이 필요합니다. 그리고 아시다시피 해결안은 실행했을 때 문제가 해결되는지 여부를 사전에 확인해야 합니다. 이를 위해 효과성 평가를 하는 것이고 평가 결과가 높은 해결안을 선택하는 것입니다.

 

혹시 <가중치>라는 말을 들어 보셨나요? 조금 낯선 낱말일까요? 전체에 대해 각 요소가 갖는 중요도 비율을 의미하는 말인데요, 우리가 평가를 위해 기준을 여러 개 선정했을 경우, 각각의 기준들 사이에 중요도 차이가 있을 수 있죠. 그래서 선정한 기준들 사이의 중요도에 따라 우선순위를 부여해 줘야 할 필요성이 있습니다. 이때 우선순위를 부여하는 방법입니다. 선택한 평가 기준을 적용해 실제 해결안을 평가하는 과정에서 간과하면 안 되는 것이 바로 <가중치>를 고려하는 것입니다.

 

해결안은 가중치가 적용된 평가 기준을 활용하여 평가합니다. 그리고 평가에 따른 우선순위가 높은 안들에 대해 실행에 필요한 제반 자원을 고려하여 장단점을 분석한 후 최종 결정을 합니다. 이와 같은 해결안 규명과정을 프로세스로 정리하면 다음과 같습니다.

 

평가기준 선정 ▶ 가중치 부여 ▶ 평가 ▶ 장단점 분석(소요 자원 고려) ▶ 해결안 결정

 

하지만 아무리 노력해도 객관적 평가가 어렵다는 사람들이 있습니다. 이유는 대부분 평가 관계자들의 직무파워 차이에 관한 것인데요, 평가 결과를 공유하면 상급자(부서)에 의해 평가 결과가 바뀐다는 것이죠. 더욱 혼란스러운 것은 조직에 따라서는 이런 경우의 발생 빈도가 아주 높은데, 이것이 좋지 않은 결과로 이어진다는 근거도 없다는 것입니다. 하지만 분명한 것은 조직에서 이런 사례가 발생하고 있다면 그것은 해결안 규명에 실패한 반증이란 것입니다.

 

성공적인 해결안 규명의 핵심은 문제해결 이해 관계자 모두의 의견을 평가에  반영시키는 것입니다. 이를 위해 이해 관계자 모두를 일련의 해결안 도출과 평가 과정에 참여시키는 것이 중요하죠. 우리는 도구 활용을 통해 이해 관계자의 참여와 평가 생산성 향상에 접근 할 수 있습니다. 물론 유용한 도구와 탁월한 활용 스킬의 습득이 필요하죠. 문제해결자는 누구나 필요한 도구를 스스로 개발하여 활용할 수 있어야 합니다. 앞으로 평가를 위해 활용할만한 도구 만들기와 활용스킬에 대해 정리를 하면 좋겠다는 생각이 드네요.