무엇이 왜 문제인가 규명하기

무엇이 왜 문제인가? 모범이 되어야 할 지도층 인사의 <말따행따>가 큰 사회적 이슈입니다. 리더의 말과 행동이 다르면 혼란이 발생하고 모범이 될 수 없습니다. 그래서 무엇보다 실천이 중요합니다. 우리는 앞서 <문제해결 스타> 모형에 대해 다루었습니다. 그리고 앞으로 모형의 실천적 활용방법에 대해 알아보기로 하였습니다. 그 첫 번째가 무엇이 왜 문제인가에 관한 것인데 이는 <문제가 얼마나 심각한가?>에 대한 인식 즉, 문제의 심각성 공유를 통해 명확해집니다.

 

모든 문제의 심각성은 <차이와 수치화>를 통해 규명해야 합니다. 우리는 해결해야 할 문제의 모습이 <차이>의 형태로 드러나게 할 수 있어야 합니다. 이유는 문제의 본질이 <현상과 기대> 속에 <차이>의 형태로 숨어있기 때문입니다. 그래서 하나의 이슈가 문제의 모습을 갖추기 위해서는 현상과 기대 사이에 숨어있는 <차이>가 드러나야 합니다. 우리는 절대로 현상이나 기대만을 문제라고 제기해서는 안 됩니다.

 

글 <고정관념이나 편견에서 벗어나는 Fact-Base 사고의 습관화!>를 통해 문제의식이 뛰어난 신입사원의 사례를 말씀드렸는데 바로 그 사례의 원인이기 때문입니다. 현상이나 기대는 문제를 구성하는 일부분, 다시 말해 문제를 감싸고 있는 포장지와 같은 것임을 강조드립니다.

 

한편 문제의 <심각성>은 현상과 기대 속에서 드러난 <차이>의 크기에 의해서 결정됩니다. 그래서 <차이>는 수치로 나타내야 합니다. 차이의 크기가 명확히 드러나지 않으면 문제의 심각성을 규명하는 것도 어려워지기 때문입니다. 정성적인 지표의 차이보다 정량적인 지표의 차이가 심각성을 나타내기 쉬운 원리입니다. 그래서 정성적 지표도 최대한 <수치화> 해야 합니다. 다시 말해 모든 문제는 현상과 기대의 차이를 <수치화>해야 합니다.

 

그럼에도 불구하고 조직에 따라서는 아직도 <차이>가 아니라 현상이나 기대만으로 문제를 제기하는 경우가 있습니다. 그래서 부서와 부서간, 개인과 개인 혹은 부서와 개인 간에 심각한 이견과 갈등이 발생합니다. 혹시 누군가에게 문제를 제기했거나 제기 받음으로써 기분 상한 경험이 있나요? 만일 그런 경험이 있었다면 대부분 현상이나 기대만을 문제로 다루었기 때문일 것입니다. 우리가 상기해야 할 것은 문제는 제기하는 방식에 따라서 이견이나 갈등을 유발하게 되고 그로 인해 더욱 크고 심각한 문제가 만들어질 수도 있다는 것입니다.

 

우리가 조직에서 인정받는 문제해결자가 되려면 문제해결은 <규명>하는 과정이라는 인식의 기반 위에서 먼저 문제를 차이와 객관적 수치로 제시하는 것을 습관화해야 합니다. 세상에 수치로 나타낼 수 없는 <차이>는 없습니다. 이는 표면적으로는 수치가 드러나지 않는 차이라도 최대한 수치로 구현하자는 의미입니다.

 

우리는 때로 마음의 온기를 <따뜻하다, 차다> 등과 같이 정성적으로 표현 할 때가 있습니다. 그렇다면 사람의 마음도 정량화 할 수 있을까요? 아니 수치화가 가능할까요? 물론 가능합니다. 이미 수년전에 <네파>라고 하는 회사에서 <한국인 마음온도는 영하 13.7도>라고 했었죠. 이것은 설문조사를 통해 발표한 내용입니다. 우리가 마음의 온도를 물리적으로 잴 수 는 없지만 사례들을 통해 볼 수 있듯이 <수치화>는 가능하다는 것입니다.

 

그럼 재택근무에 대한 직원들의 불만이 늘어나고 있다면 문제를 <조직원의 재택근무에 대한 불만 증가>로 표현해도 될까요? 저는 불만 증가에 대한 <차이와 수치화> 방법을 찾아보는 것이 먼저라고 생각합니다. 예를 들어 설문으로 재택근무에 대한 조직원 불만을 조사하여 전년 또는 경쟁사 대비, 조사항목에서의 특정 항목, 수치, 조직, 유형, 업무 대비 등 다양한 <차이>를 <수치화> 함으로써 문제와 그 심각성을 나타낼 수 있습니다.

 

 

문제의 본질은 그림과 같이 현상과 기대의 <차이>입니다. 그리고 문제의 심각성은 차이에 대한 수치의 크기로 드러납니다. 그래서 우리는 어떤 상황에서도 해결하고자 하는 문제를 수치화된 차이로 나타낼 수 있어야 하겠습니다. 그래야만 문제로 인해 이견이나 갈등의 발생을 예방하고 문제의식이 뛰어난 사람으로 인정받을 수 있습니다. 이런 맥락에서 해결해야 할 문제는 <수치화된 차이>로 제기할 수 있어야 함을 강조합니다.